渥太华微生活

CRA，全称加拿大税务局，是加拿大最核心的行政机构之一，掌管全国税收征管与退付的核心机构，所有居民和企业都逃不开它的系统。

按道理说，这样一个掌握全国税收命脉、与所有纳税人息息相关的机构，理应是最严谨、最不容闪失的部分。

然而，近期接连曝光的一系列事件，却让它坐实了“草台班子”的称号.

$499万可疑退款直接到账，无人把关

2023年春季，CRA通过自动系统向魁北克一间名为Distribution Carflex Inc.的小公司发放了$499万元的退税款。

该公司声称曾因一笔$3290万元的资本利得缴过税，现在符合退税条件。然而，CRA在无人审核、无人监管的情况下，直接将税款打入了对方预设的收款账户。

这笔退款进入银行系统后，并未在CRA内部触发任何警报，反而是TD（道明银行）在监控资金流向时察觉了异常。

TD发现，这笔巨额退税款被存入一个刚刚开设的公司账户，而账户的实际业务规模与这笔金额完全不匹配，银行马上向CRA发出警报。

CRA在接到银行通报后，才意识到这笔退款存在问题，随即紧急冻结剩余资金。但为时已晚，Carflex的负责人已经提前提走$150万元用于购置蒙特利尔的一套公寓，剩余款项则转入他人控制的信托账户，要追回必须走联邦法院程序，目前已缠斗两年仍未追回。

系统设成“提款机”，规则漏洞太明显

很多人纳闷：为什么这么容易就拿到了近$500万的退税？是系统有什么技术漏洞吗？真相并非如此！

CRA内部设有一条“$500万元人工复核线”，凡是低于这一金额的退款申请，可由自动系统直接放款，不需要人工审核。Carflex把申请额精准卡在$499万元，刚好躲过复核，属于典型的“利用规则而非破解系统”。

联邦法院文件与泄露记录均显示，CRA事后也承认，这一类自动退税流程中并不存在有效的防护措施或补充验证机制，“没有任何现有手段”可以阻止类似操作。换句话说，只要知道门槛，把金额调到“刚好不够高”，系统就会自动把钱打出去。

客服准确率仅17%，纳税人求助像“抽奖”

就在$499万退税案仍在法院拉扯之际，联邦审计长Karen Hogan办公室发布的一份报告，又把CRA的服务能力“钉”死在了耻辱柱上。

这份覆盖四个月暗访测试的调查显示：CRA呼叫中心在回答个人税务问题时，准确率只有17%。也就是说，纳税人打进去六个问题，有五个回答是错误的。

报告表明，CRA呼叫中心在回答问题，更关注员工班表与通话时长等流程指标，而非答复的准确与完整：与“准确性”相关的评分不到9%，与时间表遵守通话用时相关的权重则达45%。

也就是说，相比把问题答对，CRA更在乎员工有没有按时吃饭、按时打卡、有没有把电话尽快挂掉。

税务律师David Rotfleisch指出，根据《所得税法》，加拿大人必须自行负责报税准确性，即便是听信CRA官方电话提供的错误指导，也没有法律追索权。“你最后报错了，责任是你自己的，而不是CRA的”，律师强调，这意味着纳税人一边被要求绝对正确，一边却被迫在17%正确率的官方客服里“碰运气”。

更讽刺的是，审计报告还发现，CRA用于回答常见问题的聊天机器人Charlie的准确率竟然达到33%，是人工客服的近两倍。也就是说，在加拿大报税，问机器人比问真人更安全。

针对呼叫中心服务质量问题，财政部长François-Philippe Champagne在9月2日为CRA设下100天整改期限，要求在12月11日前改善呼叫中心表现。

CRA随即宣布目标是在10月中旬前实现至少70%的电话接通率。负责前线服务的助理专员Melanie Serjak后来表示，该目标在本月初已被提前实现。

为完成整改计划，CRA延长了约850名呼叫中心坐席的合约，并重新聘回数百名工作人员；同时扩大人工智能技术的使用，延长在线聊天服务开放时间，并增加生成式AI聊天机器人可回答的问题数量。

Champagne在接受媒体采访时表示，政府“正在使用技术、增加人手，以提高效率并改善加拿大人的服务体验”。

不过，这番整改的实际成效究竟如何，仍有待时间的检验。